Dans mon précédent article, j’ai identifié la passion, le sens et le partage comme ingrédients indispensables à la réussite à long terme d’un projet dans le domaine touristique et culturel.
Je vous propose de découvrir à présent les 3 autres ingrédients incontournables :
sommaire
〰 L’écoute
exemple : expo Il était une fois la Reine des villes d’eaux – Vichy
〰 Conclusion : PASSION + SENS + PARTAGE + ÉCOUTE + QUALITÉ + RESPECT
4 L’ÉCOUTE
L’écoute
🔄 Partager, ça marche à double sens. Si les propriétaires et gestionnaires aiment transmettre, ils aiment aussi recevoir.
D’abord, nous avons tous besoin régulièrement de la petite tape dans le dos qui nous dit “Good job!” 👍. Certes, elle n’arrive que dans les bons jours ; mais elle arrive, et il faut savoir s’en nourrir.
Et puis il y a les jours moins faciles, où les “pétouilles” s’enchaînent, où l’on aurait préféré rester au lit. Pourtant, ces jours-là sont aussi ceux où l’on apprend ✍ le plus de choses : sur soi (en tant que propriétaire ou gestionnaire, se rappeler pourquoi on fait cela fait parfois du bien) et surtout sur nos publics.
👂 écouter son visiteur est fondamental, c’est l’élément central de tout projet réussi :
😍 ce qu’il aime doit être valorisé, amélioré ;
😤 ce qu’il n’aime pas doit être décortiqué (soit pour être amélioré, soit pour être abandonné) ;
😑 ce qui le laisse indifférent est aussi un indicateur sur ce qui doit potentiellement être éliminé ;
🤔 ce qui lui manque doit être envisagé.
Sans cette écoute, il ne peut y avoir de connexion 🔀. Lorsqu’on est totalement déconnecté des besoins et envies des visiteurs, ça s’appelle la politique du doigt mouillé. On ne tient pas facilement un cap, à ce jeu-là…
Mon visiteur aime ou n’aime pas : comment savoir ? 🤷♀
🛠 Il existe de nombreux outils, gratuits ou payants, qui permettent de suivre les aspirations des visiteurs et les tendances.
Parmi eux, le livre d’or s’est dématérialisé depuis quelques années, offrant du même coup traitement des données et démultiplication des opportunités d’échange (la collecte de données étant au cœur de la stratégie). Dans l’offre présente sur le marché, on peut citer Guestviews, Civiliz, ou bliwe. (Liens non sponsorisés)
Une veille des principaux réseaux et plateformes de réservation – Trip Advisor en tête – permet de ne pas passer à côté des éventuels points noirs de la visite (et permet, au passage, d’échanger avec les visiteurs).
⏱ Certes, cela demande du temps. Certes, ce n’est pas toujours agréable à lire. Parfois – ou souvent je vous le souhaite ! – c’est l’inverse : tout est positif.
Positifs, négatifs, mi-figue mi-raisin : ces avis, ces données, c’est de l’or. Oui, de l’or. D’abord, cela vous donne directement accès à vos visiteurs. Individuellement. Le Graal du marketing ! Ensuite, consulter ces données, les analyser, y répondre, c’est un investissement sur le long terme.
✅Compilées, étudiées, mises en perspectives, ces données sont des bases concrètes, qui permettent d’orienter une stratégie, de convaincre un partenaire potentiel, de recentrer son activité ou au contraire de la diversifier etc.
▶ Un article pour approfondir : http://actualites-pro-museumexperts.com/ce-que-pensent-institutions-visiteurs-livre-dor-numerique-guestviews/
Sans écoute, il n’y a pas de projet.
5 LA QUALITÉ
La qualité
C’est également un trait commun à tous les lieux que j’ai eu la chance de visiter et d’apprécier au cours de mes pérégrinations. Ceux qui ont soulevé le plus d’émotions sont aussi ceux qui accordaient le plus de souci au sens du détail.
😈 « Le diable est dans les détails » : il suffit d’un détail négligé pour faire échouer tout un projet.
✍ Je vous propose deux exemples, dont un qui ne fait pas l’unanimité dans le monde du patrimoine – mais je vais vous dire pourquoi il faut s’y intéresser. Mon premier exemple concerne en effet le plus grand « divertisseur » de notre planète : Disney.
Disney, c’est le storytelling universel qui s’est immiscé jusque dans les derniers recoins de nos maisons. Pourquoi ? Parce que les équipes projets chez Disney sont guidées – contractuellement ! – par le même credo depuis l’origine : le souci du détail.
« Si ce n’est pas parfait, si ce n’est pas fluide, si ce n’est pas agréable et confortable, si ce n’est pas homogène, et si ce n’est pas personnalisé, alors on continue. Jusqu’à ce que toutes ces cases soient cochées. » (source : https://www.powertrafic.fr/disneyland-paris-strategie-marketing-de-lexperience/).
🧙♂ De même, lorsque j’ai visité le studio Warner Bros, The Making of Harry Potter à Londres, il n’y a qu’une chose qui m’a frappée et accompagnée durant toute la visite : le nombre – littéralement – incalculable de détails, et la qualité d’orfèvre avec laquelle ils ont été recréés pour les films.
Certes je l’avais remarqué dans les livres de JK Rowling. Puis dans les films. Mais de les voir tous rassemblés dans cet espace est une sensation qui serait à la limite de l’étouffement, si les plafonds n’étaient pas si hauts ! 😅 Heureusement, ces objets, ces détails, sont répartis tout au long des 7 tomes de son oeuvre, convertissant l’histoire originale et sympathique de ce jeune sorcier en un univers complet dans lequel des millions de lecteurs de tous les continents se sont immergés avec passion. Une passion qui, d’ailleurs, se transmet de génération en génération…😉 (cf. l’ingrédient indispensable n°3 : le partage – et sa “cousine” la transmission).
La qualité version French touch 🏉
Plus proche de nous – voire carrément local en ce qui me concerne 😉 : l’ASM Expérience, au stade Marcel Michelin, à Clermont-Ferrand. Unique espace muséal entièrement consacré au rugby en France (et en Europe j’ai cru comprendre).
Savez-vous quelle est la surface du lieu ? 600 m². Ce n’est pas énorme. Mais c’est largement suffisant pour vivre une expérience complète et de qualité 👍 :
- vous y passerez au minimum 1h30 ;
- vous ne vous y ennuierez pas, même si vous n’y connaissez rien au rugby ;
- vous en ressortirez en ayant appris beaucoup de choses ;
- vous aurez souvent eu l’occasion d’interagir et de partager avec vos compagnons de visite ;
- vous aurez interagi avec pas mal de dispositifs ;
- et il se peut même que, si vous ne vous intéressiez pas au sujet avant, vous ayez envie au moins une fois de revenir sentir l’atmosphère qui fait vibrer “le Michelin” tous les week-ends !
🤔 Pourquoi ? Parce que le parcours est un cabinet de curiosité géant et organisé, regorgeant de détails à la gloire de ce sport, de ce club et de ceux qui le font vivre :
[🚨SPOILER ALERT] Les 6 points qui suivent sont le B.A BA d’une scénographie et d’une muséographie réussies :
- le lieu a été conçu dans les règles de l’art de la scénographie 💎 : vous êtes pris par la main, invité à suivre une seule direction de façon intuitive et rassurante ;
- il propose une alternance de dispositifs de médiation qui font appels à tous les sens (sans débauche excessive d’écrans) ;
- il raconte UNE SEULE histoire, celle du club de rugby ASM Clermont Auvergne ;
- il raconte toutes les petites histoires : les fameuses petites histoires dans la grande histoire qui rendent la grande histoire humaine et accessible ;
- il plonge le visiteur dans un univers complet : couleurs, bruits, codes, figures emblématiques… remuent ses émotions ;
- il permet, ultime émotion, de rapporter un bout de cette expérience chez soi (photobooth et boutique de produits dérivés concluent le chemin, deux incontournables d’un parcours et d’une communication efficaces).
🤓 Où veux-je en venir avec tous ces exemples ?
👉Le mot clé de cette démonstration est IMMERSION : lorsque vous embarquez un visiteur dans votre histoire, il ne faut pas qu’il y ait le moindre trou, la moindre incohérence, la moindre interrogation.
Avez-vous déjà lu un livre en parcourant le chapitre 1, puis en passant directement au 3ème puis au 7ème etc. ? Non ! Cela ne vous viendrait même pas à l’esprit (à moins de vous ennuyer et d’avoir hâte d’arriver à la fin, ce qui n’est pas bon signe non plus pour un lieu touristique !).
📖🎥Un lieu touristique fonctionne finalement selon les mêmes codes que la littérature ou le cinéma : il faut un début, un milieu et une fin. Il faut un fil rouge. Il faut des repères. Il faut des personnages. Il faut un univers, avec ses objets, ses codes, ses couleurs et ses senteurs. Si l’un des éléments manque, s’il y a un trou dans l’histoire, la proposition est bancale, et ne peut pas fonctionner. Bref, il faut une histoire complète.
Seule la qualité permet l’immersion, la vraie.
L’immersion fait réagir les émotions.
Les émotions créent des souvenirs indélébiles.
Sans qualité, il n’y a pas de projet.
6 LE RESPECT
Le respect
❤ Le respect est finalement la valeur fondamentale au cœur de tout projet touristique.
Respect du lieu, de l’histoire, du monument d’une part.
Respect des personnes, d’autre part : celles qui gèrent le lieu, et celles à qui on propose de visiter ce lieu, de découvrir cette histoire.
Ayez confiance en vos visiteurs ! 🤝
Une anecdote qui m’a marquée : en 2019, j’ai collaboré à la création d’une exposition très importante, sur les plans humain et politique. En effet, sur plus de 1200 m², la ville de Vichy (Allier), voulait valoriser auprès de ses habitants ses 2000 ans d’histoire. L’objectif était que chacun puisse se réapproprier cette histoire, et participe à défendre la candidature de la ville auprès de l’UNESCO avec 11 autres villes thermales européennes.
Vichy compte 25 000 habitants, n’a pas de musée municipal et compte 2 musées qui totalisent moins de 10 000 entrées annuelles. En faisant un raccourci rapide et volontairement simpliste, on pourrait dire qu’on s’apprête à accueillir une population qui ne maîtrise pas les codes muséaux outre mesure.
Cette exposition a pourtant accueilli plus de 30 000 visiteurs en 3 mois. Or, aucune, je dis bien aucune dégradation n’a été constatée.
Il y avait pourtant de nombreuses vitrines et objets fragiles, d’aussi nombreux dispositifs multimédia, et une dizaine de modules de médiation par la manipulation à destination des jeunes publics. Ces derniers étaient notamment composés d’aimants aux graphismes travaillés. Au total, plus de 500 œuvres exposées. Eh bien, rien n’a été dégradé, rien n’a disparu, nada.
Le lieu était lui-même exceptionnel : le palais des congrès – opéra de Vichy, un bâtiment dont les premiers éléments datent de 1865 sur une commande de Napoléon III. Aujourd’hui classé Monument Historique, il abrite un palais des congrès et le seul opéra de style Art nouveau de France.
L’exposition a quant à elle été particulièrement saluée pour l’exceptionnelle qualité de sa scénographie : tous les compliments ont souligné le geste par lequel le scénographe, Jean-Michel Fiori, agence Origami#ni, a su inscrire une scénographie volontairement moderne dans l’écrin que composaient les salles mise à sa disposition au Palais des congrès.
Qui a envie d’abîmer quelque chose de beau ? Pas grand monde, en réalité.
Respectez vos visiteurs, offrez-leur le meilleur, et vous en serez toujours récompensés.
Sans respect, il n’y a pas de projet (viable).
✨ = PASSION + SENS + PARTAGE + ÉCOUTE + QUALITÉ + RESPECT
Si vous m’avez lue jusqu’ici, d’abord MERCI 😉. Il se peut qu’en effet, au fil de la lecture, l’idée que je n’aie pas inventé le fil à couper le beurre vous ait traversé l’esprit. Peut-être même que j’enfonce des portes ouvertes (oui, j’aime les vieilles expressions 😄).
🤜 Rassurez-vous : oui, j’enfonce des portes ouvertes. Presque par militantisme. Tout simplement parce que je constate, sur le terrain, que les projets où ces 6 ingrédients ne sont pas réunis sont des projets voués à l’échec.
Soit leur mise en oeuvre est tellement chaotique qu’ils en sont douloureux à réaliser pour toute l’équipe. Soit l’un des ingrédients disparaît au fil de l’eau et le projet s’étiole.
📌 Le but de cette publication est de servir – humblement – de mémo. Pour que vous puissiez revenir aux fondamentaux, de manière argumentée. Pour retrouver les raisons des difficultés ou de l’abandon de votre projet. Et qu’avec un peu de chance, pris à temps, vous puissiez mettre le doigt sur le rouage grippé. Et mettre rapidement en oeuvre des solutions pour relancer la machine et aboutir finalement au succès de votre projet 🎉.
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Image de couverture : signalétique ludique et percutante au Parc Animalier d’Auvergne (c) A.Compain
