Un bon cahier des charges, c’est quoi ?

Article - concevoir un bon cahier des charges

Le résultat de votre projet ne correspond pas à vos attentes ? Ce n’est pas forcément la faute de votre prestataire…😉

au sommaire

Le « clés-en-main », un faux idéal

Le risque du devis complémentaire

Cahier des charges : 4 étapes à ne pas rater

Une méthode adaptable à tous les projets, tous les métiers

En conclusion : quels avantage à suivre cette méthode ?


Les jolies sirènes du « clés-en-main »

🤓 Aujourd’hui, j’ai encore vu passer un appel d’offre avec un cahier des charges qui demandait une prestation complète, de la stratégie à la maîtrise d’œuvre… en une seule phase, et en un seul lot ! Hop ! Un projet clés-en-main ET sur-mesure.

🤔 ça me chiffonne…

Petite précision : qu’est-ce que j’entends par cahier des charges « sur-mesure clés-en-main » ?
Généralement, à quelques variations près, ce type de cahier des charges demande toutes les prestations suivantes :

  • analyse
  • propositions et recommandations
  • chiffrages de tout
  • conception et création de tout
  • mise en œuvre de tout

En une seule phase et en un seul lot, donc.

« Et alors ? » me direz-vous ? « Les prestataires ont l’habitude, ils connaissent les prix et leur métier. ».
Oui, ils ont l’habitude. C’est leur métier, on est bien d’accord. Le contraire serait inquiétant.

Pour que vous compreniez où je veux en venir, je vous propose de prendre avec moi quelques pas de recul sur la situation.

Prenons un exemple : la construction d’une maison 🏠.
L’architecte ou le constructeur sont-ils capables de vous donner un prix EXACT si vous leur dites : « Je souhaite une maison de 120 m² » ? Oui. Ils ont l’habitude. C’est leur métier, on est bien d’accord. Le contraire etc.

Mais en fait non. S’ils sont en effet capables de vous donner un prix, il s’agit bien d’une fourchette, d’une estimation à la louche. Qui peut varier de +/- 15-20 %.
Mais ils ne sont pas capables de s’engager sur un prix. Le faire serait d’ailleurs la preuve d’une sacrée audace, pour ne pas dire prise de risque. Surtout pour vous. Ceux qui me lisent et qui en ont fait l’expérience doivent connaître l’excellente expression « plus-value »… Dans notre monde professionnel, on appelle aussi ça le « devis complémentaire ».

« Devis complémentaire », l’ami de tous les projets mal ficelés

Poursuivons encore un peu avec notre exemple de la maison 🏠 . Il est probable que l’architecte aura quelques questions… Il vous demandera ainsi :

  • Le nombre de pièces que vous souhaitez,
  • le type de chauffage envisagé,
  • le nombre de fenêtres,
  • le type d’équipements pour la cuisine,
  • la couleur et la qualité des peintures,
  • etc. (pour mémoire, cela va aller jusqu’au nombre de prises et d’interrupteurs…)

Bref, l’architecte a besoin de BEAUCOUP d’informations, et celles-ci doivent être très détaillées et précises. Le prix d’un robinet peut prendre un zéro de plus entre le premier prix et le top qualité. Et le chauffage ? Combien existe-t-il de types de chauffages différents ?

😈 Si tout n’est pas parfaitement cadré dès le cahier des charges, c’est alors qu’entre en scène notre deus ex machina bien connu : le devis complémentaire. Et c’est bien logique : ce qui n’est pas prévu devient une dépense supplémentaire. C’est du temps/homme, ce sont des matériaux et du façonnage etc. Le surcoût est légitime.

Mais n’aurait-on pas pu le prévoir, tout de même ?

Si, un peu. 😎

Chronique d’un cahier des charges bien ordonné

Reprenons le sujet qui nous intéresse : un cahier des charges pour une muséographie, une scénographie ou un outil de médiation.

Le cahier des charges que je lisais encore ce matin demandait la chose suivante : la muséologie, la scénographie, la conception et la réalisation des outils de médiations (avec, « peut-être, une webapp » !), la conception, la réalisation et la mise en œuvre des mobiliers de scénographie, pour un budget défini et définitif précis. 1 seul lot. 1 seule phase.

Est-ce bien réaliste ?

Faisons simple et efficace : voici les 4 étapes d’un cahier des charges qui vous éviteront bien des soucis, bien des conflits, et bien des devis complémentaires.

01


Étude & scénario

Étude : Quelle est la réalité de votre terrain ? Quel type de visiteur souhaitez-vous attirer et accueillir ? De quels moyens disposez-vous (ressources humaines, budget de fonctionnement) ? Quels sont les enjeux et les objectifs concrets de ce projet ? Quels services connexes souhaitez-vous proposer ? Quel modèle économique ? Etc.

Scénario : Quelle histoire souhaitez-vous raconter ? Quels sont les différents fils conducteurs de cette histoire ? De quels ressources disposez-vous (textes, vidéos, visuels, etc.) ? Qui incarne cette histoire ? Quelles unités de temps, d’espace, d’action ? Etc.

02


Avant-projet

Mise en scène & médiation : Quels espaces pour accueillir « l’histoire » et les visiteurs ? Quel ton souhaite-t-on donner à la visite ? Quelle expérience souhaite–t-on offrir au visiteur ? Y a-t-il des partis pris, des contraintes spécifiques ? Combien de temps le visiteur doit-il y passer ? Le parcours doit-il être accessible à tous les publics ?

Estimation du coût de mise en œuvre : cette phase permet de préciser l’ensemble des dispositifs à mettre en œuvre, l’ensemble des contenus à créer – et donc les sous-scénarios de CHAQUE contenu. Cette liste exhaustive permet de faire une première demande de devis.

03


Programmation définitive

Plans, scénarios, cahiers des charges de chaque « sous-partie » du projet : à cette étape, le scénario retenu est validé.
Le scénographe peut dès lors concevoir, de manière précise, sur plans, la scénographie qui va mettre en scène les œuvres, les textes, les outils de médiation. Ces plans sont les plans de montage définitifs, au millimètre près.
Le muséographe, quand à lui, finalise les scénarios de tous les contenus (multimédias, livrets etc.), « page par page ».

« Objectif consultations » : tous ces éléments doivent être fournis dans les cahiers des charges des consultations.

04


Mise en œuvre

Tout est clair, écrit noir sur blanc : sur la base des cahiers des charges de chaque « partie » du projet fournis en consultation en fin de phase 3, les prestataires peuvent proposer des prestations réalistes, où la marge d’erreur est quasi nulle (sauf à modifier la demande initiale, mais là vous l’aurez voulu 😉)

Maîtrise d’œuvre : il s’agit désormais pour le scénographe et le chef de projet de suivre les travaux des différents sous-projets, en coordonnant l’ensemble des intervenants intérieurs et extérieurs, tout garantissant la maîtrise des délais et des coûts.

Voilà. C’est tout. 🤷‍♀️

Enfin, pas tout à fait. Pour être totalement précise, on découpera le projet en 3 phases :

Phase 1 : étude, scénario, avant-projets
Il s’agit finalement d’une étude de faisabilité, qui inclut les étapes 1 et 2 du cahier des charges : est-ce que mon projet est réaliste et faisable ? Combien coûterait-il à mettre en œuvre, et à gérer sur le long terme ?
(Pour un marché public, cette phase, aussi appelée tranche, est dite « ferme »).

Phase 2 : programmation définitive
Si on constate que le projet envisagé en phase 1 dépasse les prévisions, nécessite d’aller chercher d’autres financements, ou ne correspond plus aux priorités du maître d’ouvrage, cela permet de se laisser bons amis avec les prestataires 😊.
(Pour un marché public, cette phase est le plus souvent dite « optionnelle ».)

Phase 3 : maîtrise d’œuvre
Il s’agit de la réalisation du projet et de ses sous-projets par les prestataires.
(Pour un marché public, la phase 3 peut être ouverte ou non à la concurrence selon la rédaction du règlement de consultation en phases 1 et 2. Selon le type de marché, cette phase ne doit pas apparaître dans le cahier des charges initial, sous peine de favoritisme. Faites attentions aux montants etc.)

OK, mais pour quels projets ? Pour quels métiers ?

Ce phasage correspond en réalité à nombre de projets. Il suffit de remplacer « scénographe » par « développeur » ou « médiateur » ou « costumier » etc.

Par exemple, la conception d’un guide de visite numérique sur une appli, qu’elle soit native ou webapp, nécessite les mêmes étapes de travail. Certains prestataires ont internalisé toutes les compétences, pour apporter à la fois le conseil initial et les capacités techniques pour développer et déployer la solution. Néanmoins, encore beaucoup d’entreprises proposent leurs solutions sans avoir développé les capacités de conseil et d’analyse propres à leur univers. Elles ne sont pas toujours capables de la souplesse nécessaire pour s’adapter aux spécificités du client, qui dépendent elles-mêmes de la spécificité de leurs utilisateurs / visiteurs.

🦸‍♀️ Et c’est là que j’interviens.

Mon premier métier est d’être coordinatrice, l’intermédiaire entre la maîtrise d’ouvrage et la réalisation. Pour traduire les langages qui souvent diffèrent, pour fluidifier les relations, simplifier les demandes, de part et d’autre, et faciliter la collaboration.
De fait, et par goût, je suis aussi devenue muséographe. Je collabore ou prends souvent en charge la conception et la rédaction des scénarios des différents projets. Car vous l’aurez compris, sans scénarios précis, tout va être beaucoup, beaucoup plus long et compliqué.


En conclusion : les avantages à suivre cette méthode

Pourquoi faire du vrai sur-mesure ?

Pour m’assurer d’avoir, en fin de projet, un outil parfaitement adapté à mon besoin.

3 bonnes raisons de phaser votre cahier des charges en fonction de votre projet

Pour être agile et réaliste
À chaque phase, je peux adapter la phase suivante aux conclusions de la phase précédente : réorienter, mettre en pause, revoir le périmètre du projet… Tous ces « revirements » deviennent faciles, car prévus.

Pour optimiser le travail en équipe
Mon prestataire / partenaire connaît la règle du jeu dès le départ, il sait où il va et dans quelles conditions, il connaît les délais, il est capable de me proposer une prestation cohérente avec sa méthode de travail. Et réciproquement !

Pour mieux gérer et rassurer
Diviser un projet en sous-projets, c’est la garantie de mieux le gérer et de mieux le vivre – surtout pour les projets longs. C’est aussi pouvoir présenter les avancées de façon régulière et concrète aux décideurs.

Si vous avez un projet touristique et/ou culturel en tête, qui traîne depuis trop longtemps, et que vous n’avez pas le temps ou les ressources en interne pour le faire avancer, n’hésitez pas à me contacter pour qu’on en parle et qu’on trouve une solution pour vous débloquer. C’est ce que je fais pour tous mes clients et partenaires, tout simplement 🙂.

Pourquoi je fais ce métier ? 3ème partie : 6 ingrédients (pas forcément) magiques (suite et fin !)

Dans mon précédent article, j’ai identifié la passion, le sens et le partage comme ingrédients indispensables à la réussite à long terme d’un projet dans le domaine touristique et culturel.
Je vous propose de découvrir à présent les 3 autres ingrédients incontournables :

sommaire

L’écoute

exemple : le livre d’or

La qualité

exemple : l’ASM expérience

Le respect

exemple : expo Il était une fois la Reine des villes d’eaux – Vichy

Conclusion : PASSION + SENS + PARTAGE + ÉCOUTE + QUALITÉ + RESPECT


4 L’ÉCOUTE

L’écoute

🔄 Partager, ça marche à double sens. Si les propriétaires et gestionnaires aiment transmettre, ils aiment aussi recevoir.
D’abord, nous avons tous besoin régulièrement de la petite tape dans le dos qui nous dit « Good job! » 👍. Certes, elle n’arrive que dans les bons jours ; mais elle arrive, et il faut savoir s’en nourrir.
Et puis il y a les jours moins faciles, où les « pétouilles » s’enchaînent, où l’on aurait préféré rester au lit. Pourtant, ces jours-là sont aussi ceux où l’on apprend ✍ le plus de choses :  sur soi (en tant que propriétaire ou gestionnaire, se rappeler pourquoi on fait cela fait parfois du bien) et surtout sur nos publics.

👂 écouter son visiteur est fondamental, c’est l’élément central de tout projet réussi : 
😍 ce qu’il aime doit être valorisé, amélioré ;
😤 ce qu’il n’aime pas doit être décortiqué (soit pour être amélioré, soit pour être abandonné) ;
😑 ce qui le laisse indifférent est aussi un indicateur sur ce qui doit potentiellement être éliminé ;
🤔 ce qui lui manque doit être envisagé.
Sans cette écoute, il ne peut y avoir de connexion 🔀. Lorsqu’on est totalement déconnecté des besoins et envies des visiteurs, ça s’appelle la politique du doigt mouillé. On ne tient pas facilement un cap, à ce jeu-là…

Mon visiteur aime ou n’aime pas : comment savoir ? 🤷‍♀

🛠 Il existe de nombreux outils, gratuits ou payants, qui permettent de suivre les aspirations des visiteurs et les tendances.
Parmi eux, le livre d’or s’est dématérialisé depuis quelques années, offrant du même coup traitement des données et démultiplication des opportunités d’échange (la collecte de données étant au cœur de la stratégie). Dans l’offre présente sur le marché, on peut citer Guestviews, Civiliz, ou bliwe. (Liens non sponsorisés)

Livre d'or digitalisé par Guestviews, au musée de de la chasse et de la nature à Paris. Photo Guestviews.

Une veille des principaux réseaux et plateformes de réservation – Trip Advisor en tête – permet de ne pas passer à côté des éventuels points noirs de la visite (et permet, au passage, d’échanger avec les visiteurs).
⏱ Certes, cela demande du temps. Certes, ce n’est pas toujours agréable à lire. Parfois – ou souvent je vous le souhaite ! – c’est l’inverse : tout est positif.

Positifs, négatifs, mi-figue mi-raisin : ces avis, ces données, c’est de l’or. Oui, de l’or. D’abord, cela vous donne directement accès à vos visiteurs. Individuellement. Le Graal du marketing ! Ensuite, consulter ces données, les analyser, y répondre, c’est un investissement sur le long terme.

✅Compilées, étudiées, mises en perspectives, ces données sont des bases concrètes, qui permettent d’orienter une stratégie, de convaincre un partenaire potentiel, de recentrer son activité ou au contraire de la diversifier etc.

▶ Un article pour approfondir : http://actualites-pro-museumexperts.com/ce-que-pensent-institutions-visiteurs-livre-dor-numerique-guestviews/

Sans écoute, il n’y a pas de projet.

5 LA QUALITÉ

La qualité

C’est également un trait commun à tous les lieux que j’ai eu la chance de visiter et d’apprécier au cours de mes pérégrinations. Ceux qui ont soulevé le plus d’émotions sont aussi ceux qui accordaient le plus de souci au sens du détail.

😈 « Le diable est dans les détails » : il suffit d’un détail négligé pour faire échouer tout un projet.

✍ Je vous propose deux exemples, dont un qui ne fait pas l’unanimité dans le monde du patrimoine – mais je vais vous dire pourquoi il faut s’y intéresser. Mon premier exemple concerne en effet le plus grand « divertisseur » de notre planète :  Disney.
Disney, c’est le storytelling universel qui s’est immiscé jusque dans les derniers recoins de nos maisons. Pourquoi ? Parce que les équipes projets chez Disney sont guidées – contractuellement ! – par le même credo depuis l’origine : le souci du détail.
« Si ce n’est pas parfait, si ce n’est pas fluide, si ce n’est pas agréable et confortable, si ce n’est pas homogène, et si ce n’est pas personnalisé, alors on continue. Jusqu’à ce que toutes ces cases soient cochées. » (source :  https://www.powertrafic.fr/disneyland-paris-strategie-marketing-de-lexperience/).

🧙‍♂ De même, lorsque j’ai visité le studio Warner Bros, The Making of Harry Potter à Londres, il n’y a qu’une chose qui m’a frappée et accompagnée durant toute la visite : le nombre – littéralement – incalculable de détails, et la qualité d’orfèvre avec laquelle ils ont été recréés pour les films.
Certes je l’avais remarqué dans les livres de JK Rowling. Puis dans les films. Mais de les voir tous rassemblés dans cet espace est une sensation qui serait à la limite de l’étouffement, si les plafonds n’étaient pas si hauts ! 😅 Heureusement, ces objets, ces détails, sont répartis tout au long des 7 tomes de son oeuvre, convertissant l’histoire originale et sympathique de ce jeune sorcier en un univers complet dans lequel des millions de lecteurs de tous les continents se sont immergés avec passion. Une passion qui, d’ailleurs, se transmet de génération en génération…😉 (cf. l’ingrédient indispensable n°3 : le partage – et sa « cousine » la transmission).

La qualité version French touch 🏉

Plus proche de nous – voire carrément local en ce qui me concerne 😉 : l’ASM Expérience, au stade Marcel Michelin, à Clermont-Ferrand. Unique espace muséal entièrement consacré au rugby en France (et en Europe j’ai cru comprendre).
Savez-vous quelle est la surface du lieu ? 600 m². Ce n’est pas énorme. Mais c’est largement suffisant pour vivre une expérience complète et de qualité 👍 :

  • vous y passerez au minimum 1h30 ;
  • vous ne vous y ennuierez pas, même si vous n’y connaissez rien au rugby ;
  • vous en ressortirez en ayant appris beaucoup de choses ;
  • vous aurez souvent eu l’occasion d’interagir et de partager avec vos compagnons de visite ;
  • vous aurez interagi avec pas mal de dispositifs ;
  • et il se peut même que, si vous ne vous intéressiez pas au sujet avant, vous ayez envie au moins une fois de revenir sentir l’atmosphère qui fait vibrer « le Michelin » tous les week-ends !

🤔 Pourquoi ? Parce que le parcours est un cabinet de curiosité géant et organisé, regorgeant de détails à la gloire de ce sport, de ce club et de ceux qui le font vivre :

[🚨SPOILER ALERT] Les 6 points qui suivent sont le B.A BA d’une scénographie et d’une muséographie réussies :

  • le lieu a été conçu dans les règles de l’art de la scénographie 💎 : vous êtes pris par la main, invité à suivre une seule direction de façon intuitive et rassurante ;
  • il propose une alternance de dispositifs de médiation qui font appels à tous les sens (sans débauche excessive d’écrans) ;
  • il raconte UNE SEULE histoire, celle du club de rugby ASM Clermont Auvergne ;
  • il raconte toutes les petites histoires : les fameuses petites histoires dans la grande histoire qui rendent la grande histoire humaine et accessible ;
  • il plonge le visiteur dans un univers complet : couleurs, bruits, codes, figures emblématiques… remuent ses émotions ;
  • il permet, ultime émotion, de rapporter un bout de cette expérience chez soi (photobooth et boutique de produits dérivés concluent le chemin, deux incontournables d’un parcours et d’une communication efficaces).

🤓 Où veux-je en venir avec tous ces exemples ?
👉Le mot clé de cette démonstration est IMMERSION : lorsque vous embarquez un visiteur dans votre histoire, il ne faut pas qu’il y ait le moindre trou, la moindre incohérence, la moindre interrogation.
Avez-vous déjà lu un livre en parcourant le chapitre 1, puis en passant directement au 3ème puis au 7ème etc. ? Non ! Cela ne vous viendrait même pas à l’esprit (à moins de vous ennuyer et d’avoir hâte d’arriver à la fin, ce qui n’est pas bon signe non plus pour un lieu touristique !).

📖🎥Un lieu touristique fonctionne finalement selon les mêmes codes que la littérature ou le cinéma :  il faut un début, un milieu et une fin. Il faut un fil rouge. Il faut des repères. Il faut des personnages. Il faut un univers, avec ses objets, ses codes, ses couleurs et ses senteurs. Si l’un des éléments manque, s’il y a un trou dans l’histoire, la proposition est bancale, et ne peut pas fonctionner. Bref, il faut une histoire complète.

Seule la qualité permet l’immersion, la vraie.
L’immersion fait réagir les émotions.
Les émotions créent des souvenirs indélébiles.

Sans qualité, il n’y a pas de projet.

6 LE RESPECT

Le respect

❤ Le respect est finalement la valeur fondamentale au cœur de tout projet touristique.
Respect du lieu, de l’histoire, du monument d’une part.
Respect des personnes, d’autre part : celles qui gèrent le lieu, et celles à qui on propose de visiter ce lieu, de découvrir cette histoire.

Ayez confiance en vos visiteurs ! 🤝

Une anecdote qui m’a marquée : en 2019, j’ai collaboré à la création d’une exposition très importante, sur les plans humain et politique. En effet, sur plus de 1200 m², la ville de Vichy (Allier), voulait valoriser auprès de ses habitants ses 2000 ans d’histoire. L’objectif était que chacun puisse se réapproprier cette histoire, et participe à défendre la candidature de la ville auprès de l’UNESCO avec 11 autres villes thermales européennes.

Exposition Il était une fois la Reine des villes d'eaux - Vichy - 2019


Vichy compte 25 000 habitants, n’a pas de musée municipal et compte 2 musées qui totalisent moins de 10 000 entrées annuelles. En faisant un raccourci rapide et volontairement simpliste, on pourrait dire qu’on s’apprête à accueillir une population qui ne maîtrise pas les codes muséaux outre mesure.
Cette exposition a pourtant accueilli plus de 30 000 visiteurs en 3 mois. Or, aucune, je dis bien aucune dégradation n’a été constatée.

Il y avait pourtant de nombreuses vitrines et objets fragiles, d’aussi nombreux dispositifs multimédia, et une dizaine de modules de médiation par la manipulation à destination des jeunes publics. Ces derniers étaient notamment composés d’aimants aux graphismes travaillés. Au total, plus de 500 œuvres exposées. Eh bien, rien n’a été dégradé, rien n’a disparu, nada.

Le lieu était lui-même exceptionnel : le palais des congrès – opéra de Vichy, un bâtiment dont les premiers éléments datent de 1865 sur une commande de Napoléon III. Aujourd’hui classé Monument Historique, il abrite un palais des congrès et le seul opéra de style Art nouveau de France.
L’exposition a quant à elle été particulièrement saluée pour l’exceptionnelle qualité de sa scénographie :  tous les compliments ont souligné le geste par lequel le scénographe, Jean-Michel Fiori, agence Origami#ni, a su inscrire une scénographie volontairement moderne dans l’écrin que composaient les salles mise à sa disposition au Palais des congrès.

Qui a envie d’abîmer quelque chose de beau ? Pas grand monde, en réalité.
Respectez vos visiteurs, offrez-leur le meilleur, et vous en serez toujours récompensés.

Sans respect, il n’y a pas de projet (viable).


✨ = PASSION + SENS + PARTAGE + ÉCOUTE + QUALITÉ + RESPECT

Si vous m’avez lue jusqu’ici, d’abord MERCI 😉. Il se peut qu’en effet, au fil de la lecture, l’idée que je n’aie pas inventé le fil à couper le beurre vous ait traversé l’esprit. Peut-être même que j’enfonce des portes ouvertes (oui, j’aime les vieilles expressions 😄).

🤜 Rassurez-vous : oui, j’enfonce des portes ouvertes. Presque par militantisme. Tout simplement parce que je constate, sur le terrain, que les projets où ces 6 ingrédients ne sont pas réunis sont des projets voués à l’échec.
Soit leur mise en oeuvre est tellement chaotique qu’ils en sont douloureux à réaliser pour toute l’équipe. Soit l’un des ingrédients disparaît au fil de l’eau et le projet s’étiole.

📌 Le but de cette publication est de servir – humblement – de mémo. Pour que vous puissiez revenir aux fondamentaux, de manière argumentée. Pour retrouver les raisons des difficultés ou de l’abandon de votre projet. Et qu’avec un peu de chance, pris à temps, vous puissiez mettre le doigt sur le rouage grippé. Et mettre rapidement en oeuvre des solutions pour relancer la machine et aboutir finalement au succès de votre projet 🎉.


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Image de couverture : signalétique ludique et percutante au Parc Animalier d’Auvergne (c) A.Compain